الأعداد السابقة
السنة :20 العدد : 1 2013
أضف إلى عربة التسوق
تنزيل
أثر جودة العلاقات المدركة على الاحتفاظ بالعملاء في سوق الاتصالات الخلوية الأردنية
DOI :
المؤلف : محمد سليمان عواد
أصبح موضوع الاحتفاظ بالعملاء من الموضوعات المهمة جدا في أدبيات إدارة علاقات العملاء منذ العقد الأخير من القرن الماضي، لاسيما في مجال الخدمات. وهذا بسبب المنافسة الشرسة التي تشهدها شركات الأعمال في الوقت الحاضر، ومن ثم أصبحت الشركات مطالبة ببناء علاقات مربحة طويلة الأجل مع عملائها. لذلك هدفت هذه الدراسة إلى اختبار أثر جودة العلاقات، بمكوناتها الثلاثة¡ وهي: الرضا والالتزام والثقة، على الاحتفاظ بالعملاء، وذلك بالتركيز على سوق الاتصالات الخلوية الأردنية. تم تطوير نموذج تحليلي لاختبار العلاقات بين متغيرات النموذج. كما تم تصميم الاستبانة وتوزيعها على الطلبة في أربع جامعات أردنية (الأردنية، مؤتة، الإسراء، الزيتونة). وتم استخدام أسلوب نموذج المعادلات البنائية من خلال برنامج AMOS 16.0 لتحليل البيانات. أظهرت النتائج أن الرضا والثقة من قبل العميل يؤثران بشكل مباشر وغير مباشر (من خلال الالتزام) على الاحتفاظ بالعميل. كما أن الرضا والثقة من قبل العميل يؤثران أيضاً بشكل مباشر على التزام العميل. وأخيراً، يؤثر التزام العميل بشكل مباشر على الاحتفاظ بالعميل.